年初以来，扎鲁特旗持续深化政务数字化改革，创新推出微信“政务通”客服平台，着力解决线上线下服务不协同、数据共享不充分、区域和城乡政务服务发展不平衡等问题，实现实时提供在线预约、咨询问答、在线办理和问答式引导等帮代办服务，呈现“未办先问、随办随问、全程互动”的新模式。
近日，在旗政务服务局的办事窗口，居民仇玉红由于未带齐证件，未能完成营业执照注销业务。在问明下一次需准备的材料后，仇玉红正欲离开，却被工作人员叫住了。工作人员向她展示了扎鲁特旗“政务通”在线客服平台的二维码，并告知她如有任何疑问，可直接扫描二维码进行咨询，准备好相关材料后就能一次性办理相关业务。在向仇玉红介绍完“政务通”在线客服平台后，工作人员还手把手地指导她进行扫码、提问。
“在工作人员的指导下，我关注了在线客服平台，操作起来特别方便，比如我刚刚想了解房产相关内容，一输入相关问题，答案就能立马出来了。”居民仇玉红说。
据介绍，“政务通”在线客服平台是旗政务服务局以高频业务部门为单位，依托“政务服务+企业微信”模式打造的专业在线客服平台。该平台可实现办事群众在非好友状态下，通过微信扫码的方式进行政务事项在线即时咨询办理，在线客服以专业业务人员和预设知识库为基础，采用“机器人+人工”模式为办事群众提供咨询解答、预约办理个人参保缴费、异地（跨省）就医结算、购房公积金贷款、惠企政策等602项高频事项。
“平台上线以来，我们除了在线上推送众多视频和公众号消息之外，还集中在线下开展宣传手册发放工作，并进行现场示范，讲解具体的服务事项，以便让大家充分了解政务通的操作流程。同时，我们在办事窗口也会随时向办事群众推广政务通平台，使大家都能及时了解、体验这种指尖咨询业务带来的便捷服务。”旗政务服务中心工作人员乌日勒介绍道。
自“政务通”在线客服平台上线后，文博电脑负责人于红玉便一直在使用。她表示，以前自己想要了解一些政策信息时，习惯在网上查找，而现在首先想到的就是登录“政务通”在线客服平台，只需输入办理事项的关键字，就能及时得到答复。“现在有了这个平台，它会根据企业的所在行业精准推送企业相关政策和信息，我们办事就方便多了。”
优化营商环境，只有进行时，没有完成时。近年来，扎鲁特旗政务服务局不断丰富和优化知识库，加大数字赋能力度，打造“不跑腿、不见面、不找人”服务新模式，切实为企业、群众提供更加高效、智能、精准的服务。截至目前，“政务通”在线客服平台累计答复咨询3729项，企业群众跑动次数平均减少80%以上，满意率均达到100%。
记者/张禹 巴增华
原标题：《“政务通”在线客服平台 构建政务服务新格局》
